Le 3939

La modernisation du "39 39" répond à un réel besoin des usagers : dans une enquête réalisée par un institut indépendant en septembre 2008 auprès d'un échantillon représentatif de plus de 3 000 personnes, 64 % des usagers estimaient avoir souvent des difficultés à entrer en contact avec l'administration. L'Etat a donc décidé de moderniser le 39 39, pour mieux répondre aux demandes des usagers et être ainsi plus accessible.

Chaque jour, le 39 39 Allô Service Public répond à 6 000 questions... sur 700 thèmes différents ! Des conditions de délivrance des papiers d'identité à la carte grise, en passant par la réglementation sur un contrat de travail à durée indéterminée... le 39 39 est le "guichet unique" destiné à apporter aux usagers des conseils sur tous les renseignements administratifs. Les téléconseillers ne traitent pas les dossiers individuels mais permettent à l'usager de préparer ses démarches (identifier le service, savoir où il se trouve et quand il est ouvert, réunir les pièces justificatives et les formulaires...), d'obtenir un conseil ou une explication et donc de gagner du temps. Allô Service Public est accessible en composant le 39 39 partout en France métropolitaine.

AUJOURD'HUI, UN 39 39 PLUS ACCESSIBLE

Le 39 39 s'est modernisé pour être plus disponible. Les plages horaires ont été progressivement élargies : des agents sont joignables du lundi au vendredi de 8 h 00 à 20 h 00 et le samedi de 8 h 30 à 18 h 00. Parallèlement, le prix de la communication a été revu à la baisse, l'appel n'est plus surtaxé. Interroger le 39 39 Allô Service Public coûte désormais 6 centimes d'euro la minute lorsque l'on appelle depuis la France.

LE 39 39 : POUR UNE REPONSE PRECISE ET PERSONNALISEE

Les appels du "39 39" Allô Service Public ne passent jamais par un serveur vocal. En moyenne, ils sont pris en charge en moins de 28 secondes. Depuis le lancement du 39 39, en 2004, le premier agent en contact avec l'usager est compétent pour répondre à toutes les questions simples et pour orienter l'intéressé dans ses démarches. Si cela est nécessaire, lorsque la demande est plus pointue, l'appel est alors transféré à un téléconseiller spécialiste de la question, sans rupture de communication et sans surcoût. Il prendra alors le temps nécessaire d'expliquer et d'approfondir la réponse. Le champ de compétence du 39 39 s'étend aux domaines suivants : Intérieur, travail, justice, logement, impôts, consommation. Concernant toutes les démarches qui n'entreraient pas dans le champ de compétences du "39 39", l'usager sera, quoi qu'il arrive, orienté vers un interlocuteur compétent.

L'objectif principal de ce service est avant tout de simplifier les démarches administratives des usagers.

Des usagers satisfaits

Chaque année, une enquête de satisfaction est réalisée auprès des utilisateurs du 39 39. Les résultats de la dernière enquête, publiée en janvier 2011 et menée sur 1 286 usagers, sont les suivants :

• 93 % des usagers sont satisfaits
• 84 % ont obtenu une réponse claire à leur question
• 93 % se disent prêts à réutiliser ce service.